5 indicadores de TI para reduzir as reclamações dos usuários

imagem de executivo com indicadores de desempenho

Bons indicadores de TI ajudam os gestores a estabelecer uma rotina de melhoria contínua nos processos, softwares e infraestrutura. Afinal, os dados dão insights importantes para identificar e prevenir falhas e para qualificar ainda mais o suporte aos usuários.

Aliás, a maioria dos dados relevantes são coletados nas interações com os usuários. Nesse sentido, os clientes da área de TI desempenham grande influência na gestão do setor, revelando experiências valiosas sobre possíveis falhas na estrutura dos serviços prestados e ativos utilizados. Ao mesmo tempo, os KPIs de TI ajudam o gestor a ter uma visão realista da situação atual da empresa, apontam ajustes necessários nos processos e colaboram para o alcance de melhores índices de produtividade.

Por isso, apresentaremos a seguir os 5 indicadores de TI que ajudam na redução de reclamações dos usuários. Confira!

Indicadores de TI essenciais para a satisfação do cliente

Indicadores são instrumentos que ajudam a mensurar a qualidade do serviço prestado e avaliar as metas previamente estipuladas. Na área da tecnologia da informação, eles são muito importantes para manter o crescimento e o avanço da utilização de novas tecnologias, inclusive, para garantir um bom atendimento ao cliente.

Abaixo, listamos 5 indicadores de ti que podem ser avaliados e adotados por sua empresa:

1. Abertura de chamados e número de tickets abertos

A recorrência de um mesmo tipo de chamado sendo aberto por diferentes usuários ou a quantidade anormal de tickets registrados em determinado período podem servir como um bom indicador para verificar a qualidade dos sistemas, infraestrutura e softwares utilizados pela empresa.

Esses dados ajudam os gestores de TI a detectar quais áreas da empresa demandam mais de seu setor, a identificar as razões mais comuns das mais solicitações e a sugerir formas para diminuir as solicitações e incidentes recorrentes. Com esse diagnóstico o gestor também pode administrar sua equipe de maneira a suprir picos de demandas e projetos de melhorias.

Ou seja, apesar de ser uma simples métrica, o registro de abertura de chamados amplia a capacidade do gestor de planejar ações e tomar decisões com base em evidências, facilitando a definição pela substituição ou reparo de determinado hardware, por exemplo.

2. Tempo médio de solução dos chamados

O tempo de resolução dos chamados influencia diretamente na avaliação da qualidade e do desempenho do time de TI. Para o usuário, quanto menor o tempo de espera, de atendimento e de resolução de um incidente, melhor será.

Um ponto importante a ser analisado pelo gestor da área de tecnologia da informação é a complexidade de cada chamado, já que um problema mais complexo pode levar mais tempo para ser corrigido.

A fórmula usada para calcular o Tempo Médio de Solução de Chamados é:

Tempo Médio de Solução [TMS] = soma dos tempos de solução dos chamados / quantidade de chamados resolvidos

3. Disponibilidade do serviço ou sistema (Uptime)

O tempo de disponibilidade dos serviços e sistemas da empresa pode ser considerado um indicador que influencia a satisfação do usuário. Quanto maior for esse tempo, melhor pode ser considerado o setor de TI.

4. Custo de resolução dos chamados

Analisar os custos do departamento de TI para atender aos chamados é um fator fundamental para uma boa governança da área e para a definição de investimentos estratégicos em hardwares, softwares e aplicativos. Para isso, o gerente de tecnologia da informação deve conhecer detalhadamente os custos da operação, como despesas com aquisição de itens de reposição, softwares e sistemas.

O custo por chamado pode ser calculado da seguinte forma:

Custo por chamado = Despesas com suporte / quantidade de chamados do período

5. Volume de bugs

O número de ocorrências de erro nos softwares utilizados pode fornecer um importante índice da saúde da área de tecnologia da informação da empresa. A gestão de TI deve se preocupar em reduzir esses bugs ao mínimo possível, mesmo em operações de alta complexidade.

Esse indicador pode influenciar outro ponto importante, que é a segurança da informação. Falhas em softwares são amplamente utilizadas por hackers para ataques contra a empresa.

Os indicadores de TI e a satisfação dos usuários

A satisfação dos usuários de softwares e sistemas da empresa é uma meta para boa parte dos gestores de TI. Assim como a melhoria dos processos da área, garantir um atendimento de qualidade é primordial para o sucesso do negócio e os indicadores de TI podem respaldar as decisões para apoiar a estratégia empresarial.

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